На связи
Маркетинговые KPI
Какие показатели эффективности должен отслеживать руководитель отдела маркетинга.
Сервисные и маркетинговые KPI. Показатели, которые вы не считаете в бизнесе
Обычно все сводят к ROI, LTV, выручке, количеству заказов и тому подобное. Но все ли так очевидно?
Разбираемся, какие еще неочевидные показатели должен анализировать директор по маркетингу.
Чаще всего забывают о следующих:
● Churn rate (CR) & retention rate (RR)
CR — это показатель оттока клиентов, то есть тех, кто прекратил сотрудничество с компанией. RR — коэффициент удержания, т.е. процент клиентов, которые продолжают пользоваться вашими услугами.
Оба эти показателя измеряются в процентах, в привязке к определенному периоду времени. Т.е. какое количество клиентов осталось с вами за некоторый интервал времени из всего количества привлеченных клиентов (RR) или, наоборот, ушло от вас (CR).
Эти показатели важно отслеживать, если клиент перестает пользоваться вашими услугами до того момента, как он «отбил» затраты на свое привлечение.
● Customer Acquisition Cost (CAC) — это показатель стоимости привлечения нового клиента.
Чтобы рассчитать САС нужно весь бюджет, который вы потратили на маркетинг, разделить на количество привлеченных клиентов. Дополнительно вы можете посчитать также, сколько грязной прибыли приносит 1 клиент. Если сумма получается меньше, чем затраты на привлечение, то картина печальная.
● DPDD — показатель того, как компания соблюдает сроки оказания услуг.
Например, компания обязалась выполнить что-то в одну дату, а сделала в другой срок.
Если срок оказался более ранним — компания превзошла ожидания клиента. Но если компания выполнила свои обязательства позже — это не слишком хорошо, потому что клиенты не всегда дают про активную обратную связь о том, что им что-то не понравилось.
В случаях, если компания нарушает сроки оказания услуг, клиент чаще всего просто решает больше не обращаться к такому продавцу. Поэтому очень важно отслеживать DPDD показатель.
● On Web / On Stock — показывает отношение тех товаров, которые есть на витрине, к объему товаров, которые находятся на складе.
Если у вас на витрине 100 единиц, а на складе 800 — это значит, что 200 единиц товара вы показываете клиентам, но фактически не можете их отгрузить, так как их нет на складе.
Аналогично с услугами. Если у вас разветвленный каталог услуг, сделайте аудит того, что вы сейчас оказываете, а что нет. Избегайте ситуаций, когда на сайте отображены услуги, которые вы уже давно не предоставляете. Пользователю вы не скажете, что забыли обновить информацию. Он будет пытаться заказать то, что фактически вы уже не делаете.
● On Stock / On Web — обратный показатель, завязанный на те товары, которые есть на складе и которые по каким-то причинам вы не показываете на витрине.
Возможно, они еще не продаются, к ним еще нет фотографий, не сделано описание, не загружены страницы, еще что-то не сделано, — в любом случае, важно отслеживать этот показатель.
Улучшается только то, что считается. (Неизвестный автор)
Если вы уже посчитали основные маркетинговые показатели, о которых я говорил вначале, обратите внимание на второстепенные, о которых я говорю в этой статье. Возможно, первые дают вам прирост +80%, но и вторые KPI буду давать свой небольшой плюс, который для вас лишним не будет.
Уделите внимание темным уголкам своего бизнеса — и вы сделаете его сильнее.
Об этом, а также об инструментах менеджмента и управления маркетингом я рассказываю на своём Youtube-канале и в Телеграм.
Обычно все сводят к ROI, LTV, выручке, количеству заказов и тому подобное. Но все ли так очевидно?
Разбираемся, какие еще неочевидные показатели должен анализировать директор по маркетингу.
Чаще всего забывают о следующих:
● Churn rate (CR) & retention rate (RR)
CR — это показатель оттока клиентов, то есть тех, кто прекратил сотрудничество с компанией. RR — коэффициент удержания, т.е. процент клиентов, которые продолжают пользоваться вашими услугами.
Оба эти показателя измеряются в процентах, в привязке к определенному периоду времени. Т.е. какое количество клиентов осталось с вами за некоторый интервал времени из всего количества привлеченных клиентов (RR) или, наоборот, ушло от вас (CR).
Эти показатели важно отслеживать, если клиент перестает пользоваться вашими услугами до того момента, как он «отбил» затраты на свое привлечение.
● Customer Acquisition Cost (CAC) — это показатель стоимости привлечения нового клиента.
Чтобы рассчитать САС нужно весь бюджет, который вы потратили на маркетинг, разделить на количество привлеченных клиентов. Дополнительно вы можете посчитать также, сколько грязной прибыли приносит 1 клиент. Если сумма получается меньше, чем затраты на привлечение, то картина печальная.
● DPDD — показатель того, как компания соблюдает сроки оказания услуг.
Например, компания обязалась выполнить что-то в одну дату, а сделала в другой срок.
Если срок оказался более ранним — компания превзошла ожидания клиента. Но если компания выполнила свои обязательства позже — это не слишком хорошо, потому что клиенты не всегда дают про активную обратную связь о том, что им что-то не понравилось.
В случаях, если компания нарушает сроки оказания услуг, клиент чаще всего просто решает больше не обращаться к такому продавцу. Поэтому очень важно отслеживать DPDD показатель.
● On Web / On Stock — показывает отношение тех товаров, которые есть на витрине, к объему товаров, которые находятся на складе.
Если у вас на витрине 100 единиц, а на складе 800 — это значит, что 200 единиц товара вы показываете клиентам, но фактически не можете их отгрузить, так как их нет на складе.
Аналогично с услугами. Если у вас разветвленный каталог услуг, сделайте аудит того, что вы сейчас оказываете, а что нет. Избегайте ситуаций, когда на сайте отображены услуги, которые вы уже давно не предоставляете. Пользователю вы не скажете, что забыли обновить информацию. Он будет пытаться заказать то, что фактически вы уже не делаете.
● On Stock / On Web — обратный показатель, завязанный на те товары, которые есть на складе и которые по каким-то причинам вы не показываете на витрине.
Возможно, они еще не продаются, к ним еще нет фотографий, не сделано описание, не загружены страницы, еще что-то не сделано, — в любом случае, важно отслеживать этот показатель.
Улучшается только то, что считается. (Неизвестный автор)
Если вы уже посчитали основные маркетинговые показатели, о которых я говорил вначале, обратите внимание на второстепенные, о которых я говорю в этой статье. Возможно, первые дают вам прирост +80%, но и вторые KPI буду давать свой небольшой плюс, который для вас лишним не будет.
Уделите внимание темным уголкам своего бизнеса — и вы сделаете его сильнее.
Об этом, а также об инструментах менеджмента и управления маркетингом я рассказываю на своём Youtube-канале и в Телеграм.