2 неочевидных функции директора
Я уже рассказывал о функционале директора компании. Но чтобы картина была полной, хочу добавить еще 2 неочевидные вещи, которыми должен заниматься генеральный директор в повседневной деятельности.
- Заниматься выстраиванием культуры коммуникации внутри компании
Если вы генеральный директор и постоянно вызываете подчиненных к себе по звонку, то вы показываете достаточно плохой пример сотрудникам. Вы отвлекаете подчиненного от его повседневных дел, и он живет с ощущением, что вы в любой момент можете его вызвать и он должен будет куда-то побежать и что-то делать. Это постоянный стресс.
Что является хорошим примером:
- Ваша встреча занесена в календарь вами или вашим помощником.
- У каждой встречи есть agenda, т.е. повестка. Не просто “Встреча. Коммерческий департамент” - она должна отражать то, что мы обсуждаем, и с кем.
- Должна быть расшифровка по пунктам повестки - что мы должны обсудить.
- Генеральный директор четко следует заданной повестке.
- После того, как прошла встреча, всем участникам высылают результаты встречи.
- Обязательно выделяется человек, который после встречи трансформирует результаты встречи в задачи.
Только такой подход будет эффективным. Когда генеральный директор начнет следовать этим принципам, подчиненные точно также начнут подтягиваться под этот высокий уровень. Они будут понимать, что в компании не происходит встреч по 4 часа, когда обсуждается все и ни о чем, и результатов нет.
2. Отслеживать обратную связь или выборочные звонки
Когда есть генеральный директор и прослойка директоров и менеджеров, крайне важно отслеживать прямую обратную связь или выборочные входящие звонки на горячую линию в компанию, либо прямую обратную связь в отзывах и соцсетях.
Почему это важно?
В большой структуре информация может до вас доходить через испорченный телефон. А здесь вы спускаетесь на самый низ и смотрите, как коммуникация происходит там. Все ли клиенту объяснили, правильно ли команда отреагировала на тот или иной отзыв.
В моей практике был момент, когда я был в составе директоров компании. От меня до линейного персонала было 6 уровней подчинения. Когда я выборочно начал слушать входящие звонки на горячую линию, то обнаружил колоссальные огрехи менеджеров по продажам и операторов колл-центра, которые принимали эти звонки. Но только когда я спустился на этот уровень и начал слушать звонки, мы начали очень активно это исправлять.
Известный Олег Тиньков когда-то смотрел отзывы о своем банке на сайте-агрегаторе отзывов. По его оценке примерно 80% отзывов были бесполезны, но 20% были чистым золотом. Из этих отзывов он доставал целые продукты.
Прямая обратная связь должна доходить до первого лица компании. Я считаю это важным, потому что иначе у вас не будет полноты картинки. При этом лучше собирать прямую обратную связь на самом нижнем уровне, нежели слушать подчиненных, ответственных за обслуживание клиентов.
Об этом, а также об инструментах менеджмента и управления маркетингом я рассказываю на своём Youtube-канале и в Телеграм.